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E-learning: usuarios, clientes
proveedores, docentes y contenidos
En e-learning corporativo, como
en general en la formación continua (y en otras áreas), se ha de
distinguir entre el cliente y el usuario. Ésta es una vieja distinción,
pero parece haber adquirido especial relevancia en el caso del e-learning.
El dilema se vivía ya en los primeros oligonómicos tiempos del
off line (Enseñanza Asistida por Ordenador): diríase que los
consultores de formación hemos de generar cursos on line que
causen suficiente impacto a los ojos del cliente, llegando a dar cierta
prioridad a las formas, sobre el menos visible hecho de que la
información ofrecida sea suficientemente autoexplicativa, valiosa,
didáctica, rigurosa, y facilitadora de un aprendizaje eficaz que se
refleje en el desempeño laboral. A menudo creo, sí, que, no habiendo
presupuesto para todo, lo que más cunde es satisfacer al cliente.
La distinción entre ambas expectativas
es visible: se hace patente a menudo en el campo del e-learning.
No sé si es plenamente cierto que los clientes compran e-learning
por precio, y no por calidad, como aseguraban en 2004 algunos
proveedores asociados a APeL (Asociación de Proveedores de eLearning),
pero sí me parece que se atiende más, en este sector, a las formas que a
los fondos. Que los contenidos sean idóneos, oportunos, rigurosos,
didácticos y autoexplicativos, es cosa que pueden evaluar los usuarios
mientras aprenden (y al ir a aplicar el aprendizaje alcanzado); pero lo
demás —las formas, la animación, la interactividad, etc.— parece ser
evaluado por los clientes, típicamente directivos de las áreas de
formación de las empresas. Y temo que, por diferentes motivos, no
siempre se evalúe suficientemente el producto desde la particular óptica
del usuario.
Quizá, una vez incorporadas las
plataformas LMS, las grandes empresas se vieron urgidas a llenarlas de
contenidos, y lo que en ese momento primaba era la implantación del
método frente a la tradicional formación en aula; pero hoy me sigue
pareciendo a veces que lo que identifica a los productos de e-learning
es el acompañamiento gráfico, cromático, cosmético, dinámico y orquestal
(que supuestamente justifica el precio acordado con el cliente), y no
tanto la calidad-eficacia de la información que ha de traducirse a
conocimiento por los usuarios. Éstos, como sabemos bien, no son meros
extras o sufridores en el escenario del negocio que soportan los
importantes presupuestos de formación de grandes empresas y
organizaciones, sino que los usuarios son los auténticos protagonistas
del aprendizaje, ya sea electrónico, mecánico, magnético, acroamático,
etc. Valen otros puntos de vista, pero creo que todos los demás debemos,
o deberíamos, estar al servicio de los aprendedores, y en ningún caso
éstos al nuestro; quizá décadas atrás pudo haber cierta cultura de
colegio (“tú no sabes lo que necesitas aprender, pero yo sí lo sé, y no
te resistas que es peor…”) en grandes empresas, pero las cosas han
debido cambiar ya.
Unos recuerdos aleccionadores
Sancione el lector lo representativo de
mis experiencias, aunque debo decir que se refieren a empresas que,
aunque no se identifican, constituyen referencia en el tema que
abordamos. Probablemente las cosas están mejorando, pero, desde mi
limitada observación, lo digo más desde el deseo que (de momento) desde
la constancia.
Hablando de la actual etapa on line,
recuerdo (años 2000-2001-2002) cuando, como docente, disponía de 20
horas para diseñar a medida el guión interactivo de cada píldora
de 2 horas (duración para el alumno) sobre el liderazgo, o sobre el
compromiso, o la creatividad, o la iniciativa..., destinada a directivos
de grandes empresas que hacían ya formación por competencias. Tenía que
empezar yo por estudiar a qué denominaba cada organización creatividad,
compromiso, iniciativa, liderazgo, organización inteligente, etc.
Francamente, y con la ventaja que da el paso del tiempo, creo que mi
propia empresa consultora de formación me estaba pidiendo que hiciera
cada vez algo modesto, seguramente porque eso era lo que había vendido,
y probablemente porque eso era lo que le habían comprado… Además,
nuestra área de producción de e-learning, sobre la base de mi
siempre apresurado guión, hacía luego unas “películas” muy
aparentes, aunque tuviera que desfigurar levemente mis textos.
Yo me preguntaba entonces: “pero, ¿qué
puede hacerse en dos horas on line para mejorar el liderazgo de
un jefe?”. Salía más barato y resultaría probablemente más eficaz
—pensaba yo— leerse un librito como La paradoja, de James Hunter…
El hecho es que yo acababa dedicando algunas horas fuera de presupuesto,
para generar algo que no me avergonzara demasiado… Así conseguía,
durante el seguimiento tutelar, que los alumnos me dijeran que el curso
había sido ameno; no me hacían ni una sola pregunta sobre el liderazgo,
o la iniciativa, o la creatividad, o la gestión del conocimiento, o la
doctrina de las competencias, pero eran amables conmigo… Como tutor,
recibía ciertamente quejas del funcionamiento de la plataforma, pero
ninguna pregunta sobre el contenido del curso. Me decían: “Yo he hecho
ya el curso, y aquí no aparece como realizado”.
Por seguir hablando de la píldora
sobre el liderazgo, se trataba (fue ya en 2002) de que los alumnos, en
conformidad con el modelo de competencias de su organización, pasaran,
en la escala BARS correspondiente, del nivel 2 al nivel 3, es decir, de
un nivel bajo a un nivel medio de liderazgo; o sea, que no se hicieran
muy muy líderes. Claro, esto sería coherente y plausible desde la
óptica de la metódica gestión por competencias, pero a mí me parecía que
bordeaba el sentido común. Por mucho que yo aprovechara las 20 horas
para hacer un buen guión, creo que no había mucha esperanza de que el
liderazgo de los alumnos sufriera sensible variación (al menos, como
consecuencia de esta píldora de dos horas de duración), y no
había riesgo real de pasarse al nivel 4… En realidad, tuve la sensación,
luego, como tutor, de que los alumnos se veían formalmente obligados a
seguir el curso, y de que su inquietud no iba más allá de que apareciera
como “realizado” en su expediente.
La verdad es que yo solía dedicar al
diseño hasta el triple de las horas presupuestadas, para lo que
prolongaba habitualmente mi jornada de trabajo; aunque quizá habría
podido tardar menos, si hubiera tenido una mentalidad más industrial y
menos artesana (de viejo docente)... También recuerdo que en aquellos
primeros años del aprendizaje on line no se solía participar
mucho en los foros de debate, y que, cuando se disponía de chat,
este recurso se dedicaba a otros usos. Podría recordar más detalles,
pero sólo quería subrayar el hecho de que quizá los docentes teníamos,
en esos años y a mi modo particular de ver, muy poco tiempo para los
diseños a medida (a pesar de que las grandes empresas declaraban
inversiones de varios millones de euros anuales en e-learning).
¿Adónde iría a parar —me preguntaba yo— el dinero del e-learning,
si los docentes debíamos completar los diseños fuera de presupuesto?
Buena pregunta, me digo yo ahora, unos años después.
Ya dije que mi experiencia puede no ser
especialmente representativa, pero quería explicar mi preocupación por
la calidad y eficacia de los contenidos ofrecidos. Cada cliente tiene
sus propios legítimos criterios sobre la relación calidad-precio, pero
creo que los usuarios-alumnos han de abordar cualquier acción formativa
convencidos de su necesidad o interés, y pueden también legítimamente
desconfiar de las iniciativas que no satisfagan sus expectativas de
eficacia en el aprendizaje. Hoy podemos todos dedicar unas horas a un
curso que nos detenga y retenga por necesario, oportuno o interesante,
pero casi nadie puede permitirse el lujo de perder tiempo. Magnífico,
entonces, cuando coinciden las expectativas de clientes y usuarios del
e-learning, porque así se propicia el avance del e-learning,
pero lamentable, diría yo, cuando no es así, porque el método pierde
seguidores. Aunque también puede que coincidan las exigencias de
clientes y usuarios —o sea, áreas de formación por un lado, y
aprendedores (directivos y trabajadores) por otro—, pero que no sean
satisfechas por los proveedores...
Siempre me ha llamado la atención que
los responsables de formación de grandes empresas hablaran sólo de
éxito, de claves para el éxito, del triunfo de la solución e-learning
en sus empresas, de las mejores prácticas…, mientras los usuarios se
mostraban insatisfechos. Tan visible se fue haciendo la insatisfacción
por los resultados, que los propios proveedores, ya asociados, acabarían
hablando, en 2004, de los “pinchazos” o fracasos del e-learning.
Años 2004 y 2005
Todavía hoy (final de 2005), pienso que
no importa que una información avanzada sobre un tema esté bien
seleccionada, sintetizada y puesta en forma didáctica con la intención
de ofrecer un aprendizaje eficaz y autotélico…, si finalmente es
ofrecida al cliente en un formato simple, como Word; lo importante
parece ser, en e-learning y en no pocas ocasiones, que la
información sea multimedia, con su buena dosis de animación, con su
celebrada cosmética, con su impacto visual, y quizá todo ello sin
fijarse mucho en la síntesis, el rigor, la didáctica y la eficacia. Se
diría que lo que justifica el importante flujo de dinero en el sector
del e-learning corporativo, es que los mensajes salgan en
pantalla letra a letra, o palabra a palabra, con lujo gráfico, y no
tanto lo que en ellos se diga; se diría que lo fundamental es que haya
interactividad, aunque las preguntas sean poco relevantes, y el acierto
o error con que se sanciona al usuario resulte discutible; se diría que,
a menudo, se trata de añadir más coste que valor: de nutrir con la
apariencia los flujos de dinero que mueve el negocio del e-learning
corporativo.
El lector tendrá sus necesidades y
preferencias en materias transversales para el aprendizaje permanente,
pero yo, ante una oferta de cursos, elegiría, por ejemplo, una buena
síntesis sobre el valor de la intuición en las iniciativas innovadoras
de las empresas, o sobre la importancia de la inteligencia emocional en
las relaciones interpersonales, o sobre las claves de la inteligencia
colectiva de las organizaciones, o sobre la transcendencia de las
creencias y los esquemas mentales de cada persona, o sobre el
autodominio o liderazgo intrapersonal, o incluso sobre el funcionamiento
de nuestro cerebro y los misterios de la mente, aunque carecieran de
animaciones y fueran sobrias de colorido; y declinaría, en cambio, los
cursos clásicos de participación en reuniones, o de trabajo en equipo, o
de liderazgo, aunque llevaran gran aparato gráfico y dinámico. Ya digo:
cada uno de nosotros tiene sus necesidades y preferencias, pero, déjenme
insistir, habría que formularlas en términos de contenido y no de
continente (método).
En este momento, recuerdo esos productos
de e-learning de apenas una hora de duración (o incluso menos)
que prometían enseñar a negociar con éxito, o a hacer presentaciones
eficaces: a mí me parece que estas cosas no han contribuido al despegue
del e-learning, sino más bien al recelo que suscita en no pocos
usuarios. Pero acudan ustedes a sus propias experiencias: si han
resultado eficaces y gratificantes, enhorabuena. No parece ser lo
habitual, pero sin duda debe haber productos de alta calidad y eficacia
que estén satisfaciendo expectativas.
En general, parece admitido que no se
están haciendo aprendizajes significativos; se mueve mucho dinero, pero
no se hacen aprendizajes significativos en e-learning
corporativo. Algunos proveedores culpaban a sus clientes de los fracasos
habidos (José Ignacio Díez, vicepresidente de APeL: “Estos directivos no
se dejan asesorar por las consultoras que contratan y, al final, pasa lo
que pasa“), otros sostenían que se compraba por precio y no por calidad,
otros reclamaban un papel de socios estratégicos de sus clientes... Los
clientes también acabaron pronunciándose: “Si pedimos profesionalidad,
experiencia, especialización y acercamiento a necesidades, se queda
fuera el 80% de los proveedores”, “El proveedor debe serlo de
pensamiento, si no, se queda en la mera tarea higiénica”...
Ojalá las cosas vayan ya mejor, y sigan
mejorando en 2006; pero temo que todavía se subestime la importancia de
la información ofrecida para ser traducida a conocimientos o
habilidades. Si no hay contenido, no hay aprendizaje y no hay reflejo en
resultados. Cuando hay contenido, puede haber aprendizaje o no haberlo,
en función del empeño del alumno; pero si no hay información idónea,
suficiente, relevante, autoexplicativa, dotada de propósito, no parece
sencillo alcanzar un aprendizaje significativo. Parece que estoy
queriendo imponer mi opinión: termino ya.
Conclusión
Bien, puede haber otras formas de ver la
situación, como también hay diferentes intereses e inquietudes en este
asunto. Yo someto la mía —mi forma de verlo—, crítica pero esperanzada,
a la consideración del lector interesado. Soy partidario de dar
satisfacción a la vista (y al oído, y al gusto...), pero sobre todo lo
soy de dar satisfacción a la inteligencia: de nutrir la inteligencia con
conocimientos y otras competencias que nos hagan profesionales más
completos. Creo que el e-learning es incuestionable como método,
pero me importan más los contenidos a aprehender: las competencias que
nos hacen más completos. Ha de seguirse un método, o una combinación de
ellos, pero lo importante es que seamos cada vez más competentes en
nuestro trabajo.
José
Enebral
Consultor de Formación
jenebral1@mi.madritel.es
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